知っておきたい！ビジネスマナー　会話・接客編

前回は、社会人として身に着けておくべきビジネスマナーの基礎を７つご紹介しました。

今回は、ビジネスマナーの会話、接客編についてご紹介します！
どのようなポイントを意識すれば良いのかを知り、実行できるようにしましょう。

丁寧なコミュニケーション

前回は話すときのポイントについてご紹介しました。

【簡潔に自分の考えや意見、状況を伝えるには、「結論」、「理由」、「詳細」、「結論」の順位話すことが効果的である。】

ビジネスマナーの基礎の記事はこちらから！

今回は、聞く時のポイントを４つご紹介します。

・話している人の方を見る。（体を向けて目を見る）
・必ずメモを取る。
・相槌や復唱をし、確認を取る。
・疑問点や不明点がある場合は、必ずその場で質問する。

正しい言葉遣い

ビジネスシーンでは、様々な世代、価値観の人と関わります。相手に不快な思いをさせないように、「尊敬語」、「謙譲語」、「丁寧語」を正しく使い分けることが重要です。

「尊敬語」：目上の人や、自分よりも立場が上の人を敬う時に使います。
相手もしくは第三者の行動や状態等、相手を立てる気持ちを表します。
相手が主語になります。（〇〇様がいらっしゃいました。/お見えになりました。）

「謙譲語」：自分や自分に関わる人やモノの状態、行動などを下げて、相手を立てたい時に使います。
自分がへりくだり、相手を立てることで相手に敬意を示します。
自分が主語になります。（今から伺います。/〇〇よりまいりました。）

「丁寧語」：言葉の先頭に「お」を付けたり、語尾を「です」「ます」にする等、誰に対しても使える敬語です。
主語は問いません。（今から行きます。/〇〇から来ました。）

来客

来社していただいたお客様に、「おはようございます。」や、「お世話になっております。」等、その状況に合わせて笑顔で明るく挨拶をしましょう。また、お客様を待たせないようにご案内することも大切です。

会社訪問

必ず約束の時間を厳守しましょう。早すぎる訪問も相手を困らせてしまうので、約束の５分前を目安に行動しましょう。
また、身だしなみにも気をつけましょう。他社を訪問する際は、清潔感のあるスーツが基本です。
会社訪問前に確認すべきことは以下の4つです。

・約束の時間、場所、行き方
・身だしなみ
・書類、名刺の部数
・話の内容と順序

訪問前に確認を入念に行うことで、忘れ物やミスを防ぐことが出来ますね。

電話対応

電話は、相手の顔が見えないので、ミスや誤解が生じやすい場面です。ポイントを押さえて丁寧な電話対応を実践しましょう。

電話をするときのポイント
　・電話は利き手ではない方で取る
　・明るい声ではっきりと
　・メモできる準備をしておく
　・日時や会社名、名前、電話番号など重要な情報は復唱して確認する
　・相手の声が聞き取りづらい時は、「恐れ入ります。電話が遠いようでございます。もう一度お聞かせ願えますか。」とお願いする

電話がかかってきた時
　・基本的に電話は３コール以内に出る。３コール以上かかってしまった場合は、初めに「お待たせいたしました。」と一言添える
　・先に「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の□□でございます。」と名乗り出る
　・担当者が不在の場合は、折り返しの電話を提案する等の対応する
　・相手が切るまでは切らない

電話をかける時
　・事前に要件をまとめておく
　・始業直後、昼休み、終業直前、終業後は避ける
　・周囲が騒がしくないところからかける
　・自分から名乗り、相手の部署名、名前を伝える
　・話が長くなりそうな場合は、相手の都合や時間を伺う
　・担当者不在時の対応を決めておく
　・電話を切るときは静かに切る

名刺交換

ビジネスのシーンにおいて、挨拶の次に行われるのが名刺交換です。より良い印象を持ってもらうためにも、正しいマナーを身につけましょう。

名刺を差し出すとき
　・立場の高い人から順に名刺交換をする
　・「株式会社〇〇の□□でございます。」と社名と名前を名乗り、軽くお辞儀をする

名刺を受け取るとき
　・相手の名前や会社のロゴが隠れないように受け取る
　・「頂戴いたします。」と言いながら両手で受け取る
　・起立して、机などを挟まないところで受け取る
　・受け取った名刺は着席順に並べる
　・複数人いる場合は、相手方の役職が一番高い人の名刺を名刺入れの上に置く