【ビジネストピックVol.2】知っておきたい!ビジネスマナー 会話・接客編

【ビジネストピックVol.2】

前回は、社会人として身に着けておくべきビジネスマナーの基礎を7つご紹介しました。

今回はビジネスマナー会話、接客編についてご紹介します!
どのようなポイントを意識すれば良いのかを知り、実行できるようにしましょう。

丁寧なコミュニケーション

前回は話すときのポイントについてご紹介しました。

【簡潔に自分の考えや意見、状況を伝えるには、「結論」「理由」「詳細」「結論」の順位話すことが効果的である。】

今回は、聞く時のポイントを4つご紹介します。

・話している人の方を見る。(体を向けて目を見る
・必ずメモを取る。
相槌復唱をし、確認を取る
・疑問点や不明点がある場合は、必ずその場で質問する。

正しい言葉遣い

ビジネスシーンでは、様々な世代、価値観の人と関わります。相手に不快な思いをさせないように、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」を正しく使い分けることが重要です。

「尊敬語」目上の人や、自分よりも立場が上の人を敬う時に使います。
相手もしくは第三者の行動や状態等、相手を立てる気持ちを表します。
相手が主語になります。(〇〇様がいらっしゃいました。/お見えになりました。)

「謙譲語」自分や自分に関わる人やモノの状態、行動などを下げて相手を立てたい時に使います。
自分がへりくだり、相手を立てることで相手に敬意を示します。
自分が主語になります。(今から伺います。/〇〇よりまいりました。)

「丁寧語」:言葉の先頭に「お」を付けたり、語尾を「です」「ます」にする等、誰に対しても使える敬語です。
主語は問いません。(今から行きます。/〇〇から来ました。)

来客

来社していただいたお客様に、「おはようございます。」や、「お世話になっております。」等、その状況に合わせて笑顔で明るく挨拶をしましょう。また、お客様を待たせないようにご案内することも大切です。

会社訪問

必ず約束の時間を厳守しましょう。早すぎる訪問も相手を困らせてしまうので、約束の5分前を目安に行動しましょう。
また、身だしなみにも気をつけましょう。他社を訪問する際は、清潔感のあるスーツが基本です。
会社訪問前に確認すべきことは以下の4つです。

・約束の時間、場所、行き方
身だしなみ
書類、名刺の部数
・話の内容と順序

訪問前に確認を入念に行うことで、忘れ物やミスを防ぐことが出来ますね。

電話対応

電話は、相手の顔が見えないので、ミスや誤解が生じやすい場面です。ポイントを押さえて丁寧な電話対応を実践しましょう。

電話をするときのポイント
 ・電話は利き手ではない方で取る
 ・明るい声ではっきりと
 ・メモできる準備をしておく
 ・日時会社名名前電話番号など重要な情報は復唱して確認する
 ・相手の声が聞き取りづらい時は、「恐れ入ります。電話が遠いようでございます。もう一度お聞かせ願えますか。」とお願いする

電話がかかってきた時
 ・基本的に電話は3コール以内に出る。3コール以上かかってしまった場合は、初めに「お待たせいたしました。」と一言添える
 ・先に「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の□□でございます。」と名乗り出る
 ・担当者が不在の場合は、折り返しの電話を提案する等の対応する
 ・相手が切るまでは切らない

電話をかける時
 ・事前に要件をまとめておく
 ・始業直後、昼休み、終業直前、終業後は避ける
 ・周囲が騒がしくないところからかける
 ・自分から名乗り、相手の部署名、名前を伝える
 ・話が長くなりそうな場合は、相手の都合や時間を伺う
 ・担当者不在時の対応を決めておく
 ・電話を切るときは静かに切る

名刺交換

ビジネスのシーンにおいて、挨拶の次に行われるのが名刺交換です。より良い印象を持ってもらうためにも、正しいマナーを身につけましょう。

名刺を差し出すとき
 ・立場の高い人から順に名刺交換をする
 ・「株式会社〇〇の□□でございます。」と社名と名前を名乗り軽くお辞儀をする

名刺を受け取るとき
 ・相手の名前や会社のロゴが隠れないように受け取る
 ・「頂戴いたします。」と言いながら両手で受け取る
 ・起立して、机などを挟まないところで受け取る
 ・受け取った名刺は着席順に並べる
 ・複数人いる場合は、相手方の役職が一番高い人の名刺を名刺入れの上に置く

今回は、ビジネスマナーの会話・接客編についてご紹介しました。
今回紹介した内容も、社会人として身につけておきたい基本的なマナーばかりです。
ビジネスマナーは、相手を思いやる心から生まれたものです。常に相手の立場で物事を考え、丁寧で思いやりのある行動を心がけましょう。

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